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Vous deviendrez une lady et un gentleman, au service d'une lady et d'un gentleman

Qu'est-ce que l'industrie hôtelière ? Au premier abord de ce module, nous révèlerons les différentes facettes de l'industrie hôtelière en examinant ses multiples domaines, ses principaux centres d'intérêt et les facteurs qui l’influent. Dans un deuxième temps, nous nous pencherons sur l’histoire fort diversifiée de cette industrie, qui s’étend par-delà les frontières et les périodes.

L’étudiant bénéficiera d’un apprentissage approfondi de celle-ci, de son origine à sa position (cruciale) dans le monde actuel. En troisième lieu, nous explorerons l’employabilité dans l’hôtellerie. Le secteur hôtelier embauche en effet un pourcentage très important de la population pour la composition de son personnel, que ce soit dans les hôtels, les restaurants, les aéroports, entre autres.

Nous examinerons les compétences particulières requises dans ce secteur de services, la concurrence au sein de l'industrie et les défis du turnover. Pour finir, nous analyserons les hauts et les bas vécus par l'industrie hôtelière au cours de la dernière décennie, en particulier en 2020.

Ce module examinera les performances de l'industrie et les opportunités pour l'avenir ; il passera également en revue les différentes chaînes d'hôtels et leurs marques.

Vous est-il déjà arrivé de devoir travailler toute une nuit sur une tâche pour la terminer au dernier moment ? Si c’est le cas, certainement ne connaissez-vous pas le dicton qui dit : "Ceux qui ne planifient pas, planifient d'échouer" ?

La planification d'un événement, tel qu'un mariage ou une réunion, peut occuper une grande partie des services et du personnel d’un hôtel. Dans ce module, le processus sera décomposé en points clés, tels que le rôle des ventes et du marketing, les prévisions, le budget et l'exécution de l’évènement.

Si l'on examine le secteur de l'hôtellerie, on constate que de nombreux facteurs ont une incidence sur les hôtels et les établissements d'hébergement. Ces variables aident à décider du type de logement que vous recherchez.

Dans ce module, nous examinerons en premier lieu les différents types et classifications d'hôtels. Ensuite, nous parlerons des franchises, dont leurs avantages et inconvénients, et nous intéresserons à leur diversité ainsi qu’aux enjeux mondiaux du franchisage.

En troisième lieu, nous considèrerons le département « rooms division » qui gère les différents aspects du séjour des clients, notamment la réception, le « housekeeping » et le service à la clientèle. La composition, le rôle joué et les tâches allouées à chacune de ces équipes seront étudiés en profondeur.

Les voyages peuvent être effectués pour diverses raisons, généralement divisées en deux catégories : professionnelle et personnelle. Ce module explore un bon nombre de facteurs qui incitent les voyageurs à se déplacer dans certains endroits et l'effet que ces visites peuvent avoir sur la communauté locale.

L'industrie des loisirs, des divertissements et des jeux se compose de plusieurs entités et sous-catégories. Quelles sont ces entités et sous-catégories ? Le secteur des conférences et des événements est une partie importante de l'industrie du tourisme et de l'hôtellerie.

Cette catégorie concerne les réunions d'entreprises et les rencontres privées réunissant jusqu’à plusieurs milliers de participants dans le cadre de conférences, de réunions et d'événements spéciaux.

Le revenue management a fait ses débuts dans l'industrie aérienne avant de se répandre dans diverses industries dans lesquelles il continue d’œuvrer à l’heure actuelle. Cette approche de gestion innovante et efficace concerne la gestion des niveaux de prix et de la capacité fixe d'une entreprise. Dans ce module, nous nous concentrerons sur les stratégies de prix pour les hôtels.

Pour beaucoup de monde, le terme "étiquette" a une connotation quelque peu désuète, qui reflète l’époque où les hommes se coiffaient de chapeaux et où les femmes camouflaient leurs mains sous de raffinés gants blancs.

Nous sommes pourtant bien loin de la réalité. L'étiquette est tout aussi importante de nos jours qu'au XIXe siècle - peut-être même plus encore, étant donné que nous vivons dans un monde où la mondialisation technologique a permis à nos interactions quotidiennes de franchir les frontières régionales et dépasser les limites des contacts face à face.

Le respect, l’amabilité et la considération sont au cœur de l'étiquette moderne, et ces valeurs devraient guider notre conduite et nos actions à tout moment. Les bonnes manières deviennent comme une seconde nature si elles sont enseignées dès le plus jeune âge, aussi les parents doivent être attentifs aux actions qu'ils modèlent.

Toutefois, la bonne nouvelle est qu'il n'est jamais trop tard pour acquérir de bonnes aptitudes sociales et maîtriser les règles de l'étiquette qui vous aideront à vous comporter comme il se doit lors d'un entretien d'embauche, d'un dîner officiel ou d'une réunion d'affaires internationale.

Le programme de fidélisation des clients est un programme géré par l'entreprise qui offre des récompenses aux clients réguliers. Ces récompenses peuvent se présenter sous forme de remises, de cadeaux ou d'autres promotions.

Un programme de fidélisation de la clientèle approprié récompense les consommateurs qui achètent régulièrement auprès d'une entreprise et incite le client à revenir régulièrement. Encourager la fidélité des consommateurs est un élément essentiel du devoir du propriétaire de l'entreprise. Obtenir un client s’avère très coûteux, et il est important de faire en sorte que ce client revienne pour ses futurs achats.

Ce module traitera des avantages et des inconvénients liés au programme de fidélisation des clients, des formes de programme de fidélisation et des facteurs qui influent sur la fidélité des clients.

Apprentissage et pratique de la planification des évènements de haut niveau. Ce module comprendra les réponses aux questions suivantes : "Que dois-je faire si ma liste d'invités comprend des ambassadeurs, des PDG, des directeurs généraux et des scientifiques ? Comment vais-je trouver le courage de m'adresser à des diplomates ? Comment mettre en place une disposition acceptable des sièges et un discours de bienvenue pour mon événement d'entreprise ?

Comment coordonner un événement, de la planification d'une invitation au choix du cadeau idéal pour mes clients ? Comment différencier les styles de code vestimentaire ? Comment évaluer le niveau de sécurité de diverses situations ? Quelles sont les questions les plus critiques concernant les médias sociaux et la presse ?" Ce module vous aidera à répondre à ces questions et à bien d'autres encore avec expertise et vous offrira des réponses aux situations protocolaires imprévisibles.

L’apprentissage de l'étudiant se fera par le biais des sujets suivants : Introduction au protocole et à la diplomatie ; la préséance et ses critères ; la disposition des sièges pour les événements ; les invitations et les cadeaux, le titre, la forme de l'allocution ; le protocole à table ; les événements officiels ; l'organisation des conférences de presse et des sommets ; l'attaché de défense ; le protocole dans les forces armées ; la sécurité des VIP ; le symbolisme et le monde des drapeaux ; le protocole dans les événements sportifs ; le protocole dans les organisations internationales.

Ce module est consacré à l'accueil des clients en face à face ou par tout autre moyen de contact à distance utilisé par l'entreprise. Le réceptionniste sera en mesure de :

  • Prendre en compte les spécificités des clients, en définissant leurs besoins afin de répondre à leurs demandes et satisfaire leurs requêtes conformément aux normes de qualité de l'établissement. 
  • Les informer des programmes offerts et leur fonctionnement. 
  • S'enquérir de leur expérience et en rendre compte à la hiérarchie. 
  • Traiter leurs préoccupations dans les limites de leurs fonctions. 
  • Dans le respect des lois sur la confidentialité, recevoir et envoyer des messages aux clients.
  • Contribuer à la sécurité de l'établissement, des personnes et des biens, et intervenir en cas d'urgence. 

Ce module traite de la gestion des contacts en face à face ou à distance utilisés par l'établissement, pour la réservation des services hôteliers. En fonction des ventes réalisées, le réceptionniste sera en mesure de :

  • Enregistrer les temps de séjour des clients, les informations sur les services et les garanties de paiement sur le logiciel de gestion hôtelière et les supports de réservation. 
  • S'occuper des réservations et de l'occupation des chambres et rappeler aux départements concernés les services réservés.

Ce module se concentre sur la manière d'assurer l'arrivée et le départ d'un client et d'un groupe de clients. À l'arrivée du client, le réceptionniste sera en mesure de :

  • Vérifier les conditions de la réservation ; donner accès aux chambres et aux installations choisies et corriger les problèmes pouvant survenir. 
  • S'occuper de la distribution des documents d'accueil aux clients ; enregistrer les arrivées sur le programme de gestion de l'hôtel et les supports donnés et mettre à jour le planning d'occupation des chambres. 
  • Lors du départ, effectuer la vérification de la facture avec les clients pour s'assurer de l'exactitude des données communiquées ; recevoir le paiement ; clôturer et éditer la facture.
  • Mettre à jour le statut de fidélité des clients et, conformément aux contrats commerciaux, modifier les comptes débiteurs. 
  • Assurer le suivi des séjours, mettre à jour le planning d'occupation des chambres et rappeler aux services compétents les mouvements de la clientèle. Mettre à jour le cardex d'établissement.

Grâce aux instructions, aux informations, aux moyens de communication et à l'aide dont il dispose, le réceptionniste sera en mesure de :

  • Répondre aux demandes d'information du client afin de l'aider dans l'organisation de son séjour. 
  • Analyser, répertorier et mettre à jour l'offre touristique et fournir des informations pratiques aux clients.
  • Éduquer, conseiller les clients sur les activités de loisirs de l'établissement. Valoriser les équipements de l'établissement. Conformément aux directives de gestion, réserver un service auprès d'un prestataire externe.

Sur la base des instructions de la hiérarchie, du registre du cardex de l’établissement, de la connaissance des services fournis et des spécificités de la clientèle, le réceptionniste sera en mesure de :

  • Promouvoir et vendre les services de l'établissement afin de contribuer à la réalisation des objectifs de chiffre d'affaires fixés par la hiérarchie. 
  • En face à face ou à distance, et sur la base de demandes de vente personnalisées, évaluer les besoins des clients, les conseiller et éveiller leur intérêt. 
  • Vérifier la disponibilité des services, répondre aux demandes et aider les consommateurs dans leurs décisions d'achat. 
  • Renforcer le programme de fidélisation des consommateurs mis en place par l'établissement ; réaliser une vente et assurer le suivi du dossier client. 
  • Informer les services concernés des ventes réalisées. 

Sur la base des relevés de consommation et de chiffre d'affaires du point de vente, du rapport de caisse et des directives de la hiérarchie, le réceptionniste sera en mesure de:

  • Gérer les comptes du client afin de suivre les activités du département du front office. 
  • Mettre à jour les comptes clients en tenant compte des termes et conditions des contrats commerciaux.
  • Remédier aux écarts en corrigeant ou en complétant les données incomplètes ou manquantes. 
  • Fermer la caisse et sa session, en assurant la sauvegarde et l'archivage des informations contenues dans le logiciel de l'hôtel. 
  • Mettre à jour et centraliser les ratios et les indicateurs d'activité du service de réception ; et éditer les rapports d'activité pour les transférer à la hiérarchie. 

Dans ce module, le réceptionniste transfère des informations au sein de son service, entre les services ainsi qu’aux clients et partenaires professionnels. Il sera en mesure de :

  • Produire des notes de synthèse ou des mémos inter et intra-services relatifs aux activités du service de réception. 
  • Réagir à la réception de fax, écrire des courriers (électroniques et papier) afin de suivre les relations commerciales avec les clients ou les partenaires professionnels et effectuer un rapprochement entre l'occupation des chambres et le service de chambre.
  • Surveiller la réputation électronique de l'établissement, son prix moyen journalier (ADR - Average Daily Rate) et sa disponibilité sur le marché concurrentiel local, et en rendre compte au prochain shift. 
  • Vérifier et corriger l'offre commerciale de l'établissement dans les calendriers des supports d'affichage et des canaux de distribution.
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